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 Les chatbots vont-ils tuer les sites Internet ?


Les chatbots vont-ils tuer les sites Internet ?
« Vous interagissez certainement avec des dizaines d’entreprises chaque jour et certaines vous sont probablement très chères. Mais je n’ai jamais rencontré personne qui aime appeler une entreprise, ou installer une nouvelle application pour chaque service avec lequel ils veulent interagir ». Lors de la F8, conférence annuelle de Facebook pour les développeurs, Mark Zuckerberg n’a pas mâché ses mots pour présenter le contexte digital actuel. Les chiffres appuient son raisonnement : depuis 2014 déjà, deux tiers des possesseurs de smartphones téléchargent moins d'une appli par mois ; les beaux jours de apps ayant succombé à la saturation du marché. Deux ou trois jours après avoir acheté leur smartphone, les consommateurs ne téléchargent plus de nouvelles applications. En revanche, 90% du temps passé par les utilisateurs devant leur smartphone est alloué à l'usage d'applications. Le client ne veut pas de nouveautés : il souhaite simplement profiter des applications auxquelles il a déjà voué fidélité.


Face à ce constat, l'industrie du web a dû trouver des solutions pour continuer d'enrichir l'expérience utilisateur sur internet et en particulier sur smartphone. Une question se pose alors : "comment créer un lien entre le consommateur et l'entreprise, s’il ne souhaite plus accéder aux canaux de communication habituels ?" Entrent alors en jeu les chatbots, logiciels robots dotés de la capacité d'échanger avec un interlocuteur humain.

le reCaptcha de GoogleLe chatbot n'est pas un concept nouveau. Il y a déjà 50 ans, Alan Turing en avait posé les bases en s'intéressant au rapport homme-machine. De nombreuses itérations plus tard, le chatbot ne passe toujours pas le test de Turing*, mais il s'apparente de plus en plus à l'outil marketing du futur. Aujourd’hui, les chatbots sont capables de donner la météo, émettre des diagnostics de santé basiques, commander un taxi ou de la nourriture, voire mettre en scène des histoires interactives.

Le potentiel de ces bots est énorme et les marques comptent bien capitaliser dessus. Pour en revenir aux propos de M. Zuckerberg, l'intérêt de ces bots est qu'ils constituent un raccourci dans le processus d'échange entre le consommateur et la marque.

Les chatbots sont potentiellement porteurs de l'obsolescence du site internet traditionnel. Plus besoin de visiter de site, un simple message permet d'obtenir les informations que l'on souhaite voir, d'acheter l'objet que l'on convoite, de lancer la playlist qui nous plaît. Ils représentent, pour les marques, des outils de contact client personnalisés parfaitement ancrés dans le contexte de marketing one-to-one actuel. De grandes marques comme CNN, Meetic et SNCF ont déjà rendu leurs bots disponibles et s'en servent pour éviter à leurs clients d'avoir à visiter leur site. A terme, le mode de consommation actuel d'Internet est voué à largement évoluer autour de ces assistants personnels. A long terme, le chatbot annonce la fin du site Internet tel qu'il existe actuellement. Dans le futur, il est possible que votre navigateur soit entièrement remplacé par Facebook Messenger. C’est en tout cas ce Mark Zuckerberg semble vouloir. La plateforme revendique déjà plus de 30 000 chatbots pris en charge, et ce nombre suit une courbe de croissance forte. Le temps de chaque individu est précieux et les chatbots constituent un raccourci efficace entre le consommateur et la marque.

Les chatbots sont toutefois porteurs d'une réelle menace : de raccourcis, ils peuvent vite devenir des tremplins qui nous propulseront dans une ère d'assistanat et de dépendance. La tendance est donc à suivre avec attention.

*Dans le cadre de ce test, un humain interagit avec une intelligence artificielle sans savoir qu’elle n’est pas humaine. Pour que l’IA passe le test, l’humain ne doit pas se rendre compte qu’il parle à un robot.



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